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商务英语专业在涉外酒店的实习报告

实习地点:1:台州开元大酒店

实习目的:通过进厂实地实习,了解企业生产经营组织过程,企业的组织结构,加强管理理论与实践的结合.

实习时间:2004-6-20----2004-8-20

1. 企业介绍 2.台州开元大酒店 台州开元大酒店是开元旅业集团踌地区连锁发展的第七家酒店,酒店地处台州经济开发区中心,位于台州市东环大道458号,毗邻台州市政府,距离黄岩机杨10公里,距离甬台温高速公路黄岩出口20公里,交通便利,酒店部投资2.2亿元.按四星级标准设计建造.2002年5月,台州开元大酒店建成并开始试营业,酒店占地24亩,建筑面积4万余平方米,楼高9层,共拥有各类豪华客房372套,大小餐厅7个,可容纳1000余人同时就餐,康体娱乐设施齐全,包括大剧场,KTV包厢,室,健身房,桑拿中心等数十个娱乐项目,拥有不同规模的会议室11个,多功能配备八声道同声传译,酒店目前为台州市档次最高,规模最大,设施最齐全的旅游涉外饭店之一,酒店所在地区集江.海,山于一体,无论商务会议,旅游观光,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适.

酒店管理实行部经理负责制,酒店总经理对酒店整体的经营管理活动统一领导,全面负责,酒店的重大方针,政策由总经理提交店务会议讨论决定,报集团公司批准后实施,酒店设总经理,副总经理以及各部门经理,经理助理,领班组成酒店的管理层,酒店下设10个部门,分别为人力资源部,财务部,安全部,工程部,客房部,前厅部,康乐部,餐饮部,公关部,销售部. 台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.

实习心得：对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。 在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。 为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐；客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐；为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖……许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。 记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。咖啡厅有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都会来这里吃早餐，刚开始我不知道，帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”，他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客，也是咖啡厅的常客，大家都认识他，我才知道他不大高兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼：“李先生，早上好！”他会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的，E区就有这样的两桌常客，了解他们的爱好后，每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去，他们会很惊讶和高兴，也会多说几句“Thank you”。很多东西以前在书上学的时候只是知道大概，真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。

一些感悟：实习也是我们了解社会，真正走进社会的一个途径。在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了，像我们这些被称为“天之骄子”的大学生，在酒店里面受很多的约束，每天干那么多体力活，有时还要“忍气吞声”，的确挺磨练心境的。但是走过了，经历了，心境也就开阔许多，看待问题的角度会更切合实际。 总结：实习也告一段落了，这次实习使我们对酒店有了进一步的认识，也培养了我们的服务意识，学到许多书本上学不到的东西，同时也对我们今后的择业有一定的帮助。

关于入行设计行业以来困扰的问题?

今天收到一封求职信，又是一个热血青年写来的。想到台州泰格广告策划有限公司工作。

他说他发现了文学的另一个用武之地，艺术的又一片激情天空。

热血在他的血管里沸腾，创造欲使他无法按纳，一头狮子在他的心头咆哮：我要做创意！

一头公牛在他的肺里大喊：我要做广告！！

完了，又一个倒楣蛋定了。

我把求职信丢进废纸瘘，没什么好感，也谈不上厌恶，只觉得一丝怜悯。

对所谓创意的追求是这个行业浮燥的根源，把广告当成崇高的理想，把写几句卖汽水的文案当成艺术，把能不能弄出些花里胡俏的句子、图案、小故事当成一个人能力的衡量标准，这些思维形式把这个行业给搅浑了，也把一大茬子优秀青年给毁了。

今天的题目是“三十岁和广告人”，下面言归正传。

广告业缺乏三十岁左右的资深职业经理，我在泰格广告做设计总监很多年了，但是这里所谓的资深不只是说干过几个年头的广告，更要求有丰富的经验和过硬的实力。

这种人很少，在台州不会超过三十个，稀稀拉拉地分散在为数不多的几间公司。

这个现象让人很奇怪，十年前做广告的人都到哪去了？ 五年前做广告的人都到哪去了？

写诗去了还是写生去了？肯定不是，我估计多半是卖拖鞋去了。

我的同学在温岭卖拖鞋，一年能挣百几十万，

刚好是我的零头，不对，我刚好挣到他的零头。

你看看，卖拖鞋多好啊！

但很多人不这样想，因为心中有一头公牛（或狮子），

要做创意，要当大师，要赚大把的钱，领大把的奖，

要在镁光灯的闪烁下西装笔挺地做答谢词，

还要实现 *** 开裆裤时代残存下来的艺术理想。

天若有情天亦老，偏偏老天无情，让你先老。

在理想与现实的锯齿之间，无数青春被榨尽了汁水，

该失去的早已失去，该得到的尚未得到。

一朝梦醒吓一大跳，三十岁来了。

以前还能从自身的排骨上剔下二两肉来喂那头狮子，但岁月逼人，衣带渐宽，喂不起了。

打工、撞钟、车没买、楼没供，

昨晚加班凉没冲，今朝鸡鸣又返工，创意无影踪，逼人要发疯，

想当年热血初衷，到如今两手空空。

岁月匆匆，脑袋嗡嗡，还是卖拖鞋好，小毛头知道什么东东。

广告业里一茬子人就这样不见了。

像一堆烧尽的柴灰，在街角荡了几个圈，消失得无影无踪。

泰格广告长达两个月的寻访没有找到这一类人，

不是真的找不到，而是并不怎么想去找。

这类人的广告理想只不过是青春期的冲动，而且渗杂了太多功利的追求，

说是理想，其实是妄想。

这群人还在不断地涌过广告业，势头很猛，

上苍保佑他们能尽快地清醒下来，端正态度，把广告当成一份正经的职业，

在不久的将来成为广告业的中坚力量，真正的资深职业经理。

另一拨年近三十的人也没有成为资深职业经理。

这拨人没有离开广告业，手里还握着文案笔，操着美工刀，

但已经不再为别人卖命，自己摆个地摊练起来，开公司了。

我的身边有不少这样的人，他们的日子并不好过。

广告业创业门槛低，一台电脑一部电话就行。

做个稿、拍条片，都能养活人

生意稍好一点，赚的钱就能比打工强，也更有成就感，个人前途更有指望。

这群人往往是广告业精英中的精英，个人能力非常强，独当一面不成问题。

但这些人开公司之后往往立即失去了原先生存的土壤，

失去了原来的大公司的支持，失去了充分发挥个人能力的空间。

更重要的是，这种现象直接造成了广告界人力资源的分散，导致作业水准的降低。

但鸟为食，人为财亡。

利益的驱动是无法遏制这些人到更狭小的空间里去赚更多的钱的。

这里所反映的，是广告业整体利润分配的不合理。

作为亚太区最大的广告市场，

以提供智力服务的广告公司却不能及时地赚到充裕的发展资金，

养不起资深人士，不能形成足够的诱惑。

经过二十年的发展，广告业仍然处于草创阶段，

第一代的创业者大多和第三代创业者处于同一竞争层面，

并没有累积足够的资金去收编对手、瓦解对手。

当年萨奇兄弟囫囵吞枣式地资本运作方式对今天中国的广告公司来说是不可思议的神话。

以目前广告业的盈利能力，没有外界资本的进入，资深职业经理的市场仍然无法形成。

三十岁，是一道坎。

要么离开，要么创业，对于很多年轻的广告人来说，迟早要面临这个选择。

广告业似乎没有给他们预留更好的空间，

做一辈子的职业经理，目前只有在外资公司才算得上有点诱惑。

有一天，我和一个朋友聊天，他今年刚三十岁，是我一向尊重的文案高手。

我对他说，你也该作个长远的打算了，要么与人合伙开公司，

要么进外资一步一步往上爬吧。

他安静地答道：

“我的长远的打算很简单，每一个选择都只有一个标准，就是能不能提高自身的能力”。

在浮躁的广告业里，一个年过三十的广告人能说出这句话，几乎算得上振聋发聩。

我一向尊重他的能力，听了这番话，我更尊重他面对人生的态度。

他是个在本土公司领着万元月薪的资深职业经理，是这个行业里少有的中坚力量。

这篇文字实际上是写给二十出头的新鲜人看的。

三十岁，一晃就到，做广告并不好玩，骑驴没劲，骑虎难下，人生命运，务必仔细思量。